**Fiche de poste : Responsable SAV**
**Missions principales :**
- Assurer le bon fonctionnement du service après-vente
- Animer, coordonner et gérer une équipe de techniciens SAV
- Établir les plans d'action afin d'améliorer la qualité du service
- Gérer la relation avec les clients : traitement des réclamations, suivi client, etc.
- Analyser les résultats du service et proposer des axes d’amélioration
- Participer à l'élaboration de la stratégie de l’entreprise
**Compétences requises :**
- Maîtrise des techniques de gestion de la relation client
- Bonne connaissance du secteur d’activité de l’entreprise
- Capacité à analyser des résultats et à proposer des solutions d’amélioration
- Maîtrise des outils informatiques de gestion de clientèle
- Compétences en management d’équipe
**Savoir-faire :**
- Capacité à gérer une équipe, à motiver et à faire monter en compétences
- Excellente communication, tant à l'écrit qu'à l'oral
- Savoir faire preuve de pédagogie et de diplomatie dans la gestion des réclamations clients
- Avoir une vision d’ensemble du SAV pour anticiper, planifier et organiser les actions
- Savoir faire preuve de réactivité et de résistance au stress
**Qualités personnelles :**
- Leadership
- Sens du service client
- Autonomie et sens des responsabilités
- Sens de l'organisation
- Capacité d'écoute
- Adaptabilité
**Formations :**
Le poste de Responsable SAV est généralement accessible avec un niveau Bac +2/3 dans un domaine lié à la vente ou au commerce, mais certaines formations spécifiques peuvent être appréciables :
- Bachelor Responsable du développement commercial et Marketing (Ecole de Commerce et de Management de Normandie)
- Licence pro commerce spécialité management et gestion commerciale (Université de Lille)
- Diplôme de l'Institut supérieur de commerce et de distribution (ISCD)
- Master pro Sciences, technologies, santé mention marketing et pratiques commerciales (Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne)
Expérience en management et en service après-vente fortement appréciée.
Cette fiche de poste est bien entendu susceptible d'être modifiée en fonction des spécificités de l'entreprise et du secteur d'activité.
- Assurer le bon fonctionnement du service après-vente
- Animer, coordonner et gérer une équipe de techniciens SAV
- Établir les plans d'action afin d'améliorer la qualité du service
- Gérer la relation avec les clients : traitement des réclamations, suivi client, etc.
- Analyser les résultats du service et proposer des axes d’amélioration
- Participer à l'élaboration de la stratégie de l’entreprise
Le responsable SAV peut évoluer vers des postes de :
- Responsable d'agence SAV
- Responsable national SAV
- Responsable expérience client
- Responsable qualité
Il s'agit d'un métier avec une forte dimension managériale, puisque le responsable SAV encadre une équipe de techniciens qu'il doit animer, coordonner et faire monter en compétences.
- Bachelor Responsable du développement commercial et Marketing
- Licence pro commerce spécialité management et gestion commerciale
- Diplôme de l'Institut supérieur de commerce et de distribution (ISCD)
- Master pro Sciences, technologies, santé mention marketing et pratiques commerciales
Le responsable SAV peut travailler dans tous les secteurs d'activité proposant des produits nécessitant un SAV :
- Automobile
- Électroménager
- Informatique
- Télécommunications
- Ameublement
- Bâtiment
- Logiciels de gestion de la relation client (GRC)
- Outils de planification
- Tableurs et outils d'analyse de données
- Logiciels de gestion d'équipe et de tickets de dépannage
- Outils de visioconférence