Force de vente
Fiche de poste : Téléopérateur / Téléopératrice
Missions principales :
- Assurer la prise de commandes et le suivi des dossiers clients
- Informer et renseigner les clients sur les produits et services de l'entreprise
- Fidéliser le portefeuille client et développer la relation clientèle
- Utiliser les outils bureautiques et les logiciels de gestion des appels téléphoniques
- Utiliser un CRM (Customer Relationship Management) pour le suivi client
- Présenter et valoriser les produits et services
- Utiliser des techniques de vente au téléphone pour réaliser des ventes additionnelles
Compétences requises :
- Gestion administrative : capacité à gérer des dossiers clients, à suivre les commandes
- Normes et procédés : connaissance des règles de la relation commerciale à distance, des techniques de vente
- Gestion et contrôle : capacité à gérer les appels dans les règles de l'art, à contrôler la qualité des informations fournies aux clients
- Techniques professionnelles : maitrise des outils bureautiques, des logiciels de gestion d'appels, de CRM
- Communication Multimédia : capacité à utiliser les outils de télécommunication, à rédiger des emails, des messages en ligne
- Développement commercial : capacité à vendre, à fidéliser, à développer la relation client
- Traitement de l'information et des données : capacité à utiliser des bases de données clients, à traiter et interpréter des données
Qualités personnelles :
- Faire preuve de rigueur et de précision, notamment dans les informations fournies aux clients et dans le suivi des dossiers
- S'adapter aux changements, notamment dans les outils et les techniques de vente
- Gérer son stress, notamment lors des pics d'appels
- Faire preuve d’empathie envers le client et d'écoute active
- Faire preuve d'autonomie et de réactivité
- Faire preuve de créativité et d'inventivité pour proposer des solutions, des offres adaptées
- Être force de proposition et prendre des initiatives
Formations académiques possibles en France :
- Bac pro Vente ou Commerce
- BTS Négociation et digitalisation de la relation client
- DUT Techniques de commercialisation
- Licence pro Commerce / Relation Client / Télévente
- Master Commerce / Négociation / Relation Client.
- Assurer la prise de commandes et le suivi des dossiers clients
- Informer et renseigner les clients sur les produits et services
- Fidéliser la clientèle et développer la relation clientèle
- Utiliser les outils bureautiques et les logiciels de gestion d'appels
- Utiliser un CRM pour le suivi client
- Présenter et valoriser les produits et services
- Utiliser des techniques de vente par téléphone
- Évolution possible vers des postes de management d'équipe de téléopérateurs
- Accès à des postes plus stratégiques en marketing, relation client ou commerce
- Bac pro Vente ou Commerce
- BTS Négociation et digitalisation de la relation client
- DUT Techniques de commercialisation
- Licence pro Commerce / Relation Client / Télévente
- Master Commerce / Négociation / Relation Client
- Centres d'appels internes ou externalisés de grandes entreprises
- Sociétés de services en relation client à distance
- Banques/assurances, télécoms/médias, e-commerce, transport...
- Outils bureautiques : traitement de texte, tableur, messagerie
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Logiciel CRM
- Bases de données clients