Fiche de Poste : Responsable du Service Après-Vente (SAV)
I. Compétences requises
1. Gestion des réclamations : Aptitude à recevoir, traiter et résoudre rapidement les plaintes et réclamations des clients.
2. Gestion d'équipe : Capacité à diriger, former et motiver une équipe de travail dédiée au SAV.
3. Connaissance des produits et services : Connaissance approfondie des produits et services de l'entreprise ainsi que les politiques de garantie et de retour.
4. Communication : Excellentes compétence en communication orale et écrite.
5. Technologie SAV : Utilisation efficace des logiciels de gestion de relation client (CRM) et d'autres outils technologiques dédiés au SAV.
II. Savoir-faire nécessaires
1. Sens du service : Savoir établir une relation de confiance avec le client en faisant preuve d’écoute, de tolérance et de professionnalisme.
2. Leadership : Savoir animer et coordonner une équipe pour atteindre les objectifs fixés par l'entreprise.
3. Gestion de conflit : Savoir gérer les situations de conflit et de stress avec diplomatie et stratégie.
4. Rapidité de prise d'initiative : Savoir anticiper pour prendre des initiatives qui favoriseront la satisfaction client.
5. Gestion du temps : Maîtrise des tâches multiples sans compromettre la qualité du travail et respect des délais.
III. Qualités requises
1. Patience : Capacité à gérer des clients en détresse ou mécontents.
2. Empathie : Aptitude à comprendre et partager les sentiments des clients.
3. Leadership : Capacité à mener et à inspirer l'équipe du SAV.
4. Organisation : Gestion efficace des priorités et respect des délais.
5. Résistance au stress : Capacité à rester concentré et efficace dans un environnement de travail rapide et stressant.
IV. Formations académiques en France
1. BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client : Cette formation permet d'acquérir les compétences nécessaires pour interagir avec les clients et gérer le SAV.
2. Licence Pro Activités et Techniques de Communication spécialité Manager de la Relation Client : Cette formation propose un enseignement plus spécifique sur la gestion de la relation client.
3. Master Management et Commerce International spécialité Management des Services : Cette formation de niveau supérieur offre des compétences avancées en gestion des services, y compris le SAV.
4. Formation continue en Management de la Relation Client : Ces formations sont destinées aux professionnels qui souhaitent approfondir leurs compétences en relation client et SAV.
N.B. Cette liste n'est pas exhaustive et le candidat peut également avoir bénéficié d'autres formations pertinentes au poste de responsable du SAV.
- Gérer l'ensemble du service après-vente (SAV)
- Garantir la satisfaction et la fidélisation de la clientèle
- Traiter les réclamations des clients
- Piloter les équipes du SAV (techniciens, etc.)
- Analyser les données du SAV pour améliorer les produits/services
- Assurer le respect des procédures et la conformité réglementaire
- Évolution vers des postes de direction clientèle, relation client, expérience client
- Management d'équipes importantes (techniciens SAV, téléconseillers, etc.)
- Participation aux décisions stratégiques de l'entreprise
- BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
- Licence Pro Activités et Techniques de Communication, spécialité Manager de la Relation Client
- Master Management et Commerce International, spécialité Management des Services
- Formation continue en Management de la Relation Client
- Biens de consommation (électroménager, électronique, automobile, etc.)
- Services aux particuliers (télécoms, banques, assurances, énergie, transport, etc.)
- Industrie
- Logiciel de GRC (gestion de la relation client)
- Base de données clients
- Outils d'analyse des données (Power BI, Tableau, etc.)
- Logiciels métiers spécifiques à l'entreprise