**Fiche de poste - Responsable / Directeur de la gestion de la relation client (CRM)**
**Description de poste**
Le/la responsable / directeur(trice) CRM est chargé(e) de la mise en œuvre et du suivi des stratégies CRM de l'entreprise. De plus, il/elle est en charge de superviser et d’améliorer les relations de l'entreprise avec ses clients en garantissant une expérience client de qualité maximale.
**Responsabilités principales**
- Développer et mettre en œuvre des stratégies CRM efficaces pour optimiser l'expérience client et fidéliser la clientèle.
- Superviser les plateformes de CRM et de service client.
- Prévoir et analyser les tendances de la clientèle.
- Collaborer avec les différents services (marketing, ventes, service client) pour améliorer la satisfaction et la fidélité client.
- Organiser et gérer des formations pour le personnel en matière de CRM.
**Compétences**
- Connaissance approfondie des systèmes CRM et des meilleures pratiques du secteur.
- Capacité à analyser les processus de large envergure et à appliquer des techniques d’analytique pour améliorer et optimiser les services à la clientèle.
- Capacité à établir de bonnes relations commerciales et interpersonnelles.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale.
**Savoir-faire**
- Expérience confirmée en gestion de projets CRM.
- Expertise dans la mise en place et l’optimisation de processus CRM.
- Aisance avec les outils technologies (logiciels CRM, bases de données...).
- Savoir-faire en conception et mise en œuvre de stratégies CRM efficaces.
**Qualités**
- Fortes compétences en organisation et en gestion de projet.
- Sens pointu de l'analyse et de la résolution de problèmes.
- Excellentes compétences interpersonnelles et capacité à travailler efficacement en équipe.
- Attitude proactive et capacité à travailler de manière indépendante.
**Formation académique**
Un diplôme en affaires, marketing, sciences de l'information ou dans un domaine connexe est généralement requis pour ce poste. Par exemple, en France, les formations suivantes sont pertinentes :
- Master en Management et Stratégie d'Entreprise.
- Master en Marketing et pratiques commerciales.
- Master en Science des données.
- Diplôme d'école de commerce avec une spécialisation en CRM ou E-Business.
**Expérience**
Une expérience significative dans la gestion de la relation client est requise pour ce poste. De plus, une expérience en gestion d'équipe et en gestion de projet est souvent demandée.
- Développer et mettre en œuvre des stratégies CRM pour optimiser l'expérience client et fidéliser la clientèle
- Superviser les plateformes CRM et de service client
- Analyser les tendances de la clientèle
- Collaborer avec différents services pour améliorer la satisfaction et fidélité des clients
- Organiser des formations CRM pour le personnel
- Évolution possible vers des postes de direction générale ou de direction marketing/commerciale
- Management d'équipes CRM et pilotage de projets stratégiques de grande envergure
- Master en Management et Stratégie d'Entreprise
- Master en Marketing et pratiques commerciales
- Master en Science des données
- Diplôme d'école de commerce avec spécialisation CRM ou E-Business
- Services : banque, assurance, télécommunications
- Distribution : grande distribution, e-commerce
- Industrie : automobile, énergie, BTP
- Logiciels CRM : Salesforce, Oracle CRM, Microsoft Dynamics CRM
- Bases de données et solutions d'analyse de données
- Outils de gestion de la relation client et de marketing automation