Force de vente
**Fiche de poste : Responsable des relations client**
**Rôle et Responsabilités :**
Le Responsable des relations client a pour mission principale d'optimiser la relation client au sein de l’entreprise afin d’atteindre les objectifs commerciaux. Il supervise la gestion des relations clients et encadre les équipes en charge du service client.
**Compétences :**
- Excellente maîtrise des techniques de relation client (CRM)
- Solide expérience en gestion de projets
- Bonne connaissance du secteur d’activité de l’entreprise
- Maîtrise des outils informatiques et des outils spécifiques de gestion de la relation client
- Bonne connaissance des règles du management et du droit commercial
**Savoir-faire :**
- Supervision de la stratégie d'optimisation de la relation client
- Gestion des réclamations clients et résolution des conflits
- Supervision et encadrement des équipes de service client
- Analyse des retours clients et mise en place d'amélioration continue
- Déploiement de la politique de fidélisation client
**Qualités :**
- Excellent relationnel et sens du contact
- Grande écoute et empathie
- Capacité à travailler en équipe
- Réactivité et capacité à gérer les urgences
- Sens de l'organisation et du leadership
**Formations académiques requises :**
En France, plusieurs formations peuvent conduire au poste de Responsable des relations client. Voici quelques exemples :
- DUT Techniques de Commercialisation
- Licence professionnelle en Commerce, spécialité Marketing et gestion des relations clients
- Master Management et Stratégie d'Entreprise, spécialisation Gestion de la Relation Client
- Master Commerce, spécialité Gestion de la relation client et E-commerce
- Diplôme d'école de commerce avec spécialisation en gestion de la relation client
De plus, une expérience significative dans le domaine de la relation client peut être un plus pour accéder à ce poste.
- Supervision de la stratégie d'optimisation de la relation client
- Gestion des réclamations clients et résolution des conflits
- Supervision et encadrement des équipes de service client
- Analyse des retours clients et mise en place d'amélioration continue
- Déploiement de la politique de fidélisation client
Avec de l'expérience, le Responsable des relations client peut évoluer vers des postes de :
- Directeur marketing et commercial
- Directeur de la stratégie client
- Directeur de la relation client
Ces postes impliquent généralement la responsabilité de plusieurs équipes et services, ainsi qu'une dimension managériale importante.
- DUT Techniques de Commercialisation
- Licence professionnelle en Commerce, spécialité Marketing et gestion des relations clients
- Master Management et Stratégie d'Entreprise, spécialisation Gestion de la Relation Client
- Master Commerce, spécialité Gestion de la relation client et E-commerce
- Diplôme d'école de commerce avec spécialisation en gestion de la relation client
Le Responsable des relations client est recherché dans de nombreux secteurs :
- Banque / Assurance
- Tourisme / Transport
- Télécommunications
- Distribution / E-commerce
- Industrie
Et dans tout type d'entreprise ayant une activité commerciale et de service client développée.
- Logiciel CRM (Customer Relationship Management)
- Base de données clients
- Solutions e-mails et messagerie
- Outils d'enquêtes et sondages
- Logiciels de support client et de ticketing
- Tableaux de bord et reporting