**Intitulé de Poste**: RESPONSABLE DE SERVICE CLIENTS / RELATION CLIENTÈLE
**Description du Poste**:
Le Responsable du service clients/Relation Clientèle est chargé de superviser et d'optimiser le service client. Il garantit la satisfaction des clients, gère les équipes, définit et met en œuvre les orientations stratégiques du service.
**Responsabilités Principales**:
- Élaborer et implémenter la stratégie du service client
- Gérer et animer l'équipe de service client
- Gérer les litiges clients et assurer le suivi de la relation clientèle
- Analyser les performances du service client et proposer des actions d'amélioration
- Élaborer les budgets et les forecasts du service client
- Former les membres de l'équipe aux techniques de vente et de service client
- Veiller au respect des procédures internes et des réglementations en vigueur
**Compétences Requises**:
- Solides compétences en management et en gestion d'équipe
- Excellente capacité à communiquer et à négocier
- Bonne connaissance des techniques de service client
- Capacité à analyser les données et à utiliser des logiciels de CRM
- Bonne connaissance de l'anglais (parlé et écrit)
**Savoir-faire**:
- Capacité à résoudre efficacement les problèmes et à prendre des décisions
- Capacité à gérer le stress et à travailler sous pression
- Aptitude à développer et à maintenir de bonnes relations avec les clients
- Capacité à former et à motiver une équipe
**Qualités Personnelles**:
- Sens du service
- Adaptabilité
- Bonne présentation et élocution
- Sens de l'écoute
- Rigueur
- Patience
**Formation académique** :
- Master en Management, option Gestion Relation Client ou similaire
- Master en Commerce, option Marketing ou similaire
- Master en Communication, spécialisé dans la relation client
- Diplôme d'une école de commerce avec une spécialisation en gestion de la relation client
Ceci n'est qu'un exemple de fiche de poste et peut nécessiter des adaptations en fonction de la structure et des besoins spécifiques de l'entreprise.
- Élaborer et mettre en œuvre la stratégie du service client
- Gérer et animer l'équipe en charge de la relation clientèle
- Analyser la satisfaction et les réclamations des clients
- Proposer et mettre en place des actions pour améliorer la qualité de service
- Former les équipes aux techniques de vente et de relation client
- Veiller au respect des procédures et de la réglementation
- Évolution vers des postes de direction (directeur commercial, directeur marketing)
- Management d'équipes importantes (conseillers clientèle, téléconseillers)
- Participation aux orientations stratégiques de l'entreprise
- Master en commerce, marketing ou gestion avec spécialisation relation client
- Master en communication, spécialisé dans la relation client
- Diplôme d'école de commerce avec spécialisation gestion de la relation client
- Bachelor chargé de clientèle
- Services : banque, assurance, télécommunications
- Distribution : grande distribution, e-commerce, concession automobile
- Industrie : secteurs utilisant un service après-vente (électronique, électroménager...)
- Logiciel de gestion de la relation client (CRM)
- Base de données clients
- Outils d'analyse et de reporting (tableaux de bord)
- Outils de gestion et de suivi des demandes clients
- Solutions de communication à distance (chat, visioconférence)