Force de vente
**Titre du poste:** Responsable d'Équipe de Chargés d'Assistance / Téléconseillers
**Résumé du poste:** Dirigeant un groupe de professionnels de service à la clientèle, le responsable d’équipe des chargés d’assistance pilote et coordonne les activités de téléconseillers. Il/Elle est responsable de la performance de son équipe, du développement du personnel, du respect de la satisfaction du client et de l’atteinte des objectifs d’entreprise.
**Compétences:**
1. Compétences en gestion des équipes: capacité d'encadrer, motiver, et de développer son équipe pour atteindre des objectifs fixés.
2. Aptitude à établir et à maintenir d'excellentes relations avec les clients et l'équipe.
3. Solides compétences en communication orale et écrite.
4. Compétences en prise de décision et en résolution de problèmes: capacité à résoudre les problèmes de manière effective et efficiente.
5. Competences informatiques: connaissance de l'utilisation de logiciels de service à la clientèle et de systèmes de gestion de la relation client (CRM).
**Savoir-Faire:**
1. Savoir utiliser des indicateurs de performance pour évaluer l'efficacité de l'équipe et identifier des domaines d'amélioration.
2. Capacité à gérer les situations difficiles avec les clients et à résoudre les problèmes.
3. Savoir définir et atteindre les objectifs de l'entreprise grâce à la gestion des équipes.
4. Expérience en formation et en développement du personnel.
**Qualités:**
1. Leadership: pour diriger et motiver l'équipe.
2. Bon relationnel : pour communiquer efficacement avec son équipe et les clients.
3. Patience et empathie : pour gérer les difficultés rencontrées par l'équipe et pour comprendre les problèmes des clients.
4. Sens de l'organisation : pour gérer plusieurs tâches simultanément.
5. Adaptabilité : pour faire face aux imprévus et réagir rapidement aux changements.
**Formations Académiques:**
1. Diplôme en gestion d'entreprise, gestion de projet ou domaine connexe.
2. Licence professionnelle en management des organisations, option management des services.
3. Master en management et stratégie d’entreprise ou management des ressources humaines.
4. Formation continue en management des équipes, gestion de service client ou formation spécialisée dans le domaine du service client.
*Remarque - Une expérience professionnelle dans le domaine du service à la clientèle est souvent fortement valorisée, en plus des qualifications académiques.*
- Diriger, encadrer et motiver une équipe de téléconseillers
- Définir les objectifs de performance et de satisfaction client
- Superviser et optimiser les activités quotidiennes de traitement des demandes clients
- Analyser les indicateurs de performance et identifier les axes d'amélioration
- Former et accompagner les téléconseillers dans leur montée en compétences
- Gérer les plannings et les absences de l'équipe
- Traiter les réclamations clients complexes et gérer les situations difficiles
- Évolution vers des postes de management transverse : responsable service client, responsable d'activité
- Pilotage de plusieurs équipes de chargés de clientèle
- Participation aux projets stratégiques service client de l'entreprise
- Animation du réseau de chargés de clientèle
- Licence professionnelle en management des organisations, option gestion de la relation client
- Master en management, spécialisation service client
- Formation interne pour monter en compétences sur les outils et process spécifiques à l'entreprise
- Services clients des banques/assurances
- Hotline technique de constructeurs informatiques
- Centres de relations clients de services publics
- Centres d'appels sous-traitants de services clients
- Logiciel de gestion de la relation client (CRM)
- Outils de ticketting et de gestion des interactions clients
- Tableaux de bord et reporting de la performance
- Outils de planification des activités de l'équipe
- Base de connaissances produits et services