Force de vente
**Fiche de Poste : Hotliner**
**Compétences requises :**
*Compétences pratiques :*
- Expérience dans le domaine du support technique
- Capacité à faire face à des situations sous pression
- Excellentes aptitudes en communication verbale et écrite
- Capacité à fournir un soutien technique de manière patiente et respectueuse, tout en favorisant l'apprentissage du client
*Compétences techniques :*
- Connaissance des systèmes d'exploitation courants (Windows, MacOS, Linux, etc.)
- Maîtrise des principaux logiciels de traitement de texte et d'appels téléphoniques
- Bonne compréhension des réseaux informatiques et du dépannage
- Compétences de base en programmation sont un plus
*Autres compétences spécifiques :*
- Connaissance de base en comptabilité pour aider dans les situations de support aux applications de comptabilité
- Certaines connaissances en pathologie seraient bénéfiques pour fournir un soutien dans des domaines spécialisés tels que les logiciels médicaux
- Tout intérêt ou expérience en chirurgie serait un avantage distinctif
**Savoir-faire :**
- Pilotage et maîtrise des coûts
- Gestion des stocks et production/fabrication
- Utilisation et compréhension des nouvelles technologies, des produits, outils et matières
- Capacité à concevoir et à prendre des initiatives
- Traitement de l'information et des données
- Maîtrise du droit contentieux et des négociations
**Qualités professionnelles :**
- Faire preuve de leadership et prendre des initiatives
- Pouvoir organiser son travail en fonction des priorités et des objectifs
- Faire preuve de curiosité et d'adaptabilité face aux changements
- Être à l'écoute et réactif face aux besoins du client
- Savoir faire preuve d'autonomie
**Formations académiques possibles en France :**
- DUT Informatique
- BTS Services Informatiques aux Organisations
- Licence pro systèmes informatiques et logiciels spécialité technicien support et déploiement en réseau
- Master spécialisé en systèmes d'information et de communication.
Veuillez noter que de nombreuses formations proposent des programmes de formation continue pour les professionnels souhaitant se spécialiser ou se réorienter vers cette profession.
Le Hotliner, aussi appelé technicien de support technique, est chargé de fournir une assistance technique à distance aux utilisateurs de produits informatiques. Ses principales missions sont :
- Répondre aux appels des clients et diagnostiquer leurs problèmes techniques
- Guider les clients par téléphone pour résoudre leurs problèmes logiciels ou matériels
- Enregistrer et documenter chaque appel dans le système de tickets
- Escalader les problèmes complexes vers les équipes de support de niveau 2
- Contribuer à la base de connaissance de l'entreprise
Avec de l'expérience, le Hotliner peut évoluer vers :
- Superviseur ou manager d'équipe de Hotliners
- Technicien support niveau 2 (pour les problèmes complexes)
- Formateur technique interne
- Chef de projet en déploiement de solutions techniques
- Consultant en organisation des services supports
- DUT Informatique
- BTS Services Informatiques aux Organisations
- Licence professionnelle systèmes informatiques et logiciels, spécialité support et déploiement de réseaux
- Master en informatique ou systèmes d'information, avec spécialisation support technique
De nombreuses formations continues sont également disponibles.
Le Hotliner est présent dans tous les secteurs utilisant l'informatique :
- SSII et éditeurs de logiciels
- Services informatiques internes des grandes entreprises
- Constructeurs informatiques
- Opérateurs télécoms et FAI
- Collectivités territoriales
- Banques et assurances
Le Hotliner utilise des outils de :
- Gestion de tickets (ex: GLPI)
- Téléphonie et centres d'appels
- Prise de main à distance (ex: TeamViewer)
- Base de connaissances (ex: MediaWiki)
- Messagerie instantanée
Il doit maîtriser les environnements techniques de sa société : parc informatique, réseau, messagerie, ERP...