Fiche de Poste : Directeur du Service Après-Vente (SAV)
1. Description du poste
Le directeur du SAV est responsable de la gestion et de l'optimisation du service après-vente. Il assure la satisfaction des clients après leurs achats tout en respectant les contraintes de rentabilité de l'entreprise.
2. Compétences requises
- Maîtrise des techniques de service après-vente.
- Capacité à gérer une équipe.
- Connaissance des produits de l'entreprise.
- Excellentes compétences en gestion du temps.
- Aptitude à analyser des données et à prendre des décisions en conséquence.
3. Savoir-faire
- Gérer et former une équipe de techniciens SAV.
- Présenter des rapports et des analyses de performance du SAV à la direction de l'entreprise.
- Mettre en œuvre des stratégies d'amélioration du service après-vente.
- Gérer les réclamations et retours clients.
4. Qualités
- Sens du service et orientation client.
- Capacité à écouter et à résoudre les problèmes.
- Motivé et dynamique.
- Capacité à prendre des décisions importantes rapidement.
5. Formations/Parcours académiques
En France, plusieurs formations peuvent préparer au poste de Directeur du SAV :
- Bachelor en Management, avec une spécialisation en gestion de la relation client.
- Master en Management, option gestion du service après-vente ou gestion de la relation client.
- Master en Logistique, spécialisation gestion des operations et des services.
- Diplôme d'école de commerce avec une spécialisation en management et gestion de la relation client.
- Des formations et des certifications professionnelles dans le domaine de la gestion du service et des relations clients peuvent également être bénéfiques.
Il est souvent demandé que le candidat ait une expérience significative dans le domaine du service après-vente avant de postuler pour un poste de direction. Un parcours professionnel démontrant une progression vers des postes de plus en plus responsables dans ce domaine sera très apprécié.
Note: Cette fiche est un exemple idéalisé pour le rôle de Directeur du SAV, chaque entreprise peut avoir ses propres exigences et responsabilités pour ce rôle.
- Gérer l'ensemble du service après-vente (SAV)
- Satisfaire les clients et résoudre leurs problèmes après achat
- Respecter les objectifs de rentabilité fixés par la direction
- Encader et former l'équipe de techniciens SAV
- Analyser les données de performance et proposer des améliorations
- Manager une équipe de plusieurs dizaines de techniciens SAV
- Évoluer vers des postes de direction encore plus stratégiques (opérations, relation client...)
- Participer aux décisions stratégiques de l'entreprise concernant l'expérience client
- Bachelor en management avec spécialisation relation client
- Master en management de la relation client
- Master en logistique, spécialisation gestion des opérations et des services
- Diplôme d'école de commerce avec spécialisation management et relation client
- Formations professionnelles en gestion du service après-vente
Une expérience significative dans le SAV est généralement demandée.
- Constructeurs et vendeurs de biens de consommation durables (électroménager, électronique, automobile...)
- Entreprises de service utilisant beaucoup de matériel (santé, transports, télécoms...)
- Sociétés proposant des contrats de maintenance d'équipements
- Logiciels de gestion de la relation client et de tickets de support
- Outils d'analyse de données et de reporting
- Base de connaissances produits et diagnostics de pannes
- Planification et affectation des interventions avec optimisation des tournées